UX в юридических услугах: от теории к практике
Когда мы начинали, перед нами стояла понятная, но непростая задача: как сделать взаимодействие с юридической компанией максимально удобным для клиента? Не просто профессиональным, а именно удобным — понятным, быстрым, интуитивным.
Мы понимали, что одна из главных проблем традиционного юридического сервиса — это его интерфейс взаимодействия. Клиент должен пройти через множество промежуточных звеньев, прежде чем получить нужную информацию. Мы решили это изменить.
Из теории в практику: как мы переложили UX-подход на юридические услуги
Шаг 1: Упрощение пути пользователя
В большинстве юридических компаний путь клиента выглядит так: колл-центр → оператор → менеджер → юрист. Четыре звена, прежде чем вы попадете к человеку, который действительно разбирается в вашей ситуации.
Мы сделали по-другому: убрали промежуточные звенья. Теперь ваш путь — это прямая линия: вы → компетентный юрист. Такой подход экономит ваше время и меняет весь опыт взаимодействия. Вы не переживаете, что вас неправильно поймут, не теряете информацию при передаче от одного человека к другому, не чувствуете себя номером в очереди.
Шаг 2: Выбор удобного интерфейса
Традиционный интерфейс — это телефонный звонок в установленное время работы. Но люди живут не по расписанию офисов: вопрос может возникнуть в 11 вечера или в выходной день.
Поэтому мы позволили клиентам выбирать самим, как с нами общаться: мессенджеры, видеозвонки, телефон, электронная почта.
Суть в том, что вы не подстраиваетесь под нашу систему — мы подстраиваемся под вас. Вы выбираете интерфейс, который вам удобен. Один клиент привык писать в мессенджерах, другой предпочитает видеозвонки — оба получают качественный сервис.
Шаг 3: Быстрая обратная связь
Одна из основных проблем юридического сервиса — время ожидания. Иногда, чтобы получить ответ на свой вопрос, ожидание может длиться несколько дней. Это может вызывать тревогу, особенно когда вы находитесь в стрессовом состоянии.
Чтобы решить в том числе эту задачу, мы внедрили ИИ-помощников, которые быстро отвечают на типовые вопросы. Если вопрос требует профессиональной консультации — вас переводят на специалиста.
Система работает 24/7 и дает возможность клиентам получать ответы на вопросы в любое время или, в худшем случае, понимать, когда они получат ответы. Это радикально меняет опыт: тревога снижается, вы ощущаете, что компания действительно с вами на связи.
Шаг 4: Упрощение информации
Юридические документы, как правило, сложны для восприятия неподготовленными людьми. Честно говоря, они бывают сложны и для профессионалов. Набор терминов, формулировок, сложно составленных предложений, абзацев размером в полстраницы. Клиенту сложно в этом разобраться.
Мы постарались изменить подход к оформлению документов. Сложные вещи объясняются простыми словами. Вместо 20 страниц текста о процедуре банкротства можно предложить одну страницу с наглядной схемой: что происходит на каждом этапе, в какой последовательности, что нужно от вас на каждом шаге.
Когда информация структурирована и понятна, вы быстрее разбираетесь в ситуации, меньше переживаете, точнее понимаете свои права и обязанности, можете принять осознанное решение.
Шаг 5: Прозрачность процесса
Когда клиент не знает, что происходит с его делом, он начинает тревожиться. Может быть, компания забросила мое дело? Что-то пошло не так? Может, обо мне забыли?
Мы внедрили систему регулярных обновлений. Клиент не спрашивает "Что происходит?" — мы сами ему рассказываем. Каждый этап процесса от подачи документов до получения решения суда сопровождается уведомлением. Это похоже на трекинг посылки в интернет-магазине, но для вашего дела.
Вы всегда знаете на каком этапе находится процедура, что ожидать дальше, когда должен быть результат и есть ли задержки или какие-то проблемы. Вместо неопределенности вы получаете ясность, вместо тревоги — спокойствие.
Пошаговый путь клиента: как мы спроектировали весь процесс взаимодействия
Давайте разберем, как выглядит весь клиентский путь в нашей компании.
Первый контакт
Первичная консультация
Юрист задает вопросы, вы отвечаете. Все это происходит в знакомой вам среде — в мессенджере или на видеозвонке. Он оценивает вашу ситуацию и дает вам честный ответ: какие перспективы, что нужно делать, сколько это займет времени.
Вся информация структурирована и понятна. Никаких сложных фраз. Если что-то требует объяснения — юрист объясняет.
Заключение договора
Если вы решили работать с нами, мы отправляем договор. Он написан понятным языком, без лишних юридических формулировок. Каждый пункт имеет смысл именно для вас, а не просто набор стандартных фраз.
Подписать его можно электронно — не нужно ничего печатать и куда-то ехать. Все остается в ваших руках.
Ведение дела
Весь процесс может занимать почти год. В течение этого времени вы получаете регулярные обновления:
- документы подготовлены и отправлены в суд — вы об этом узнаете;
- суд назначил дату заседания — вы получите уведомление;
- появились новые требования — вам это объяснят;
- статус изменился — вы сразу узнаете.
Каждое обновление — не просто «готово», а объяснение того, что это значит для вас, что дальше и чего ожидать.
Завершение
Вы получаете постановление о завершении процедуры с объяснением того, что это означает, какие ваши новые права, как действовать дальше, что вы можете делать сейчас.
И самое важное — вы чувствуете, что вас вели за руку. Вас не бросали, вас не перекидывали от одного человека к другому, вы не чувствовали себя потерянным.
Почему мы думаем о UX, когда проектируем юридический сервис
В процедуре банкротства важен не только результат, но и то, как вы придете к этому результату. Для многих процесс связан с эмоциональным потрясением, поэтому мы уделяем много внимания комфорту клиента. И результат во многом зависит от того, насколько хорошо взаимодействует клиент с компанией.
Если клиент:
- не понимает, что ему нужно делать → он может сделать что-то неправильно;
- постоянно переживает из-за неопределённости → его решения становятся хуже;
- неправильно понимает информацию → он может отказаться от услуги, хотя она ему нужна;
- не доверяет компании → он не верит в результат.
Но если мы проектируем все так, чтобы было удобно, понятно и прозрачно:
- клиент ясно понимает, что ему делать;
- он спокойнее и увереннее;
- он правильно понимает информацию;
- он доверяет компании и верит в результат.
Всё это напрямую влияет на исход дела.
Вместо заключения: UX — это обещание
Хороший UX требует дополнительных инвестиций, но окупается. Внедрение ИИ-помощников, редизайн юридических документов, регулярные обновления — все это требует времени и денег. Но результат того стоит: клиенты доверяют нам больше, рекомендуют нас друзьям, и компания растет быстрее.
Когда мы говорим о клиентоцентричности и UX, мы на самом деле обещаем одно: мы думаем о вас не только как о случае в нашей базе, но как о человеке, который переживает сложный период жизни.
Мы подберем индивидуальное решение вашей проблемы
Специалисты компании
Елизавета
Руководитель юридического отдела
Евгений
Руководитель блока обучения ИИ
Карина
Руководитель блока аналитики
Анна
Старший аналитик
Задайте вопрос прямо сейчас
Наши компетенции
- На первом звонке называем точную стоимость, не скрываем и не накручиваем ее в процессе, как делают конкуренты.
- Сопровождение процедуры банкротства с применением современных IT-решений.
- Банкротство «не выходя из дома» — без поездок в офис или суд.
- Беремся даже за сложные дела: с ипотеками, залогами и официальным доходом. Помогаем сохранить имущество.
- Работаем по всей России, знаем нюансы работы арбитражных судов в разных регионах.
- Предоставляем комфортную рассрочку на услуги.
- Гарантия на услуги прописана в договоре: если суд не освободит от долгов - вернем деньги.
- С нами вы больше не будете бояться звонков от коллекторов — мы берём общение с ними на себя.
- Сотрудничаем только с проверенными арбитражными управляющими.
объем задолженности по делам в практике
клиентов уже решили проблемы с долгами с НССД
городов России - нам доверяют клиенты по всей стране
подписчиков на YouTube, делимся кейсами и отзывами
Истории наших клиентов
Результаты достигнуты в конкретных делах. Исход вашего дела зависит от множества факторов и определяется арбитражным судом. Мы гарантируем профессионализм и полное сопровождение
